Asier García Real
Mediador en Garrébil. Secretario de la Asociación Vasca de Mediación, Bitar-bask.
Las emociones y los
conflictos.
Todo conflicto y conducta agresiva llevan consigo un núcleo
esencial que son las emociones.
Dos personas pueden tener diferentes intereses, necesidades
insatisfechas; pero si no hay emociones en juego no hay conflicto.
Ramón Alzate Sáez de Heredia, en su libro Resolución del
conflicto (2000), expresa que las emociones afectan al conflicto de diversas
maneras:
- Cuando las emociones están fuera de control.
- Las emociones pueden intensificar los conflictos, una vez que estas comienzan a aumentar.
- Las mismas emociones nos motivan a querer o no resolver un conflicto.
- A la hora de resolver la mayoría de los conflictos debemos expresar y encauzar las emociones.
Las emociones y la mediación.
Pueden
existir y de hecho existen discrepancias entre profesionales de la mediación;
ya no tanto al respecto de si las emociones están presentes en la mediación,
que entiendo que todos estaremos de acuerdo que de una u otra manera van a
estarlo.
Entiendo
que el debate de fondo gira más al respecto de la importancia que debemos
darle a esta área de análisis e
intervención dentro del proceso de mediación.
Algunas
de las tesis detractoras de emocionalizar todo proceso de mediación; nos llevan
a pensar en esos conflictos entre grandes empresas, cuyas mediaciones pueden
incluso desarrollarse a través de representantes de las partes, en las cuales
la importancia de los aspectos sustantivos del conflicto superaría ampliamente
a esos aspectos relacionales y emocionales.
Incluso
compartiendo estos planteamientos y reconociendo, como ya se ha expuesto que
los conflictos pueden tener una mayor dimensión relacional o sustantiva, nos
atrevemos a afirmar de manera rotunda que del mismo modo que las emociones
están presentes en los conflictos también van a aparecer cuando nos disponemos
a trabajar con ellos en mediación.
Por
dar una visión global de la realidad emocional subyacente en la mediación, una
buena perspectiva de acercamiento pudiera consistir en pensar en el aspecto
emocional de la mediación en tres niveles:
- Las emociones de las personas mediadoras.
- Las emociones de las partes
- Las emociones de las partes indirectamente implicadas que aun sin estar presentes en la sala, pueden estar influyendo en ella.
Acercamiento a la realidad emocional de la mediación
Esta perspectiva de acercamiento a la realidad emocional de la
mediación es una buena oportunidad para replantear nuestra percepción de lo
observado y aumentar nuestro nivel de consciencia al respecto de la realidad
inter personal que transcurre en la mesa de trabajo. De este modo podremos
dirigir nuestro aprendizaje hacia mayores niveles de competencia profesional.
La
mediadora Sacramento Bárbara Maroto, en la revista mundo mediación, ya nos
habla implícitamente de la importancia de dos competencias fundamentales de la
Inteligencia Emocional, como son
las competencias de Autoconocimiento y Autorregulación. O dicho de otra manera
de la importancia que tiene para la persona mediadora el ser capaz de reconocer
y gestionar sus propias emociones en la mediación:
“(…)Al inicio de mi trabajo como mediadora
desde luego que no me hacía estos planteamientos, ya que estaba más pendiente
de seguir todos los pasos adecuadamente, escuchar atentamente para que no se me
escapara ningún dato, de no equivocarme en las informaciones que pudiera dar y
en seguir al pie de la letra las técnicas… En fin, de esto han pasado ya dos
décadas y con el transcurso de los años no sólo he desarrollado todos los
aspectos para ejercer como mediadora sino que también he enseñado a otros las
técnicas y habilidades mediadoras. Al final me he dado cuenta que esto es
relativamente sencillo, sin embargo el proceso interno del mediador ante los
conflictos, lo que siente y cómo lo gestiona me parece una labor fundamental y
que no se puede aprender ni enseñar como un mero manual de instrucciones al
uso, ya que es algo vivencial y que el mediador ha de trabajar internamente
(…)”.
"Nuestras emociones nos acompañan en el proceso de mediación, y estas no las podemos manejar, a no ser que sea desde nuestro interior".
"Nuestras emociones nos acompañan en el proceso de mediación, y estas no las podemos manejar, a no ser que sea desde nuestro interior".
Las
personas mediadoras llegamos con un nivel de activación o estrés determinado al
proceso, que si es excesivo puede resultar en ritmos comunicativos muy rápidos,
llegando incluso a cortar los mensajes de las partes y no permitir que se
expresen cómodamente. Esto puede resultar en una imagen de falta de competencia.
Así mismo niveles de activación excesivamente bajos pueden dar la sensación de
falta de atención, desinterés, aburrimiento o cansancio.
De
este modo podemos hablar de un estrés adaptativo, entendido como la energía o
nivel de activación necesario para responder a una situación concreta con todas
nuestras capacidades mentales. Pero también podemos hablar de un estrés
negativo, que es lo que habitualmente entendemos cuando hablamos de estrés y
que nos dificulta adaptarnos de manera eficaz a la tarea que llevamos a cabo.
En estos casos, nuestro grado de
activación es excesivo y merma nuestras capacidades cognitivas.
A través de la campana de Gauss, que se utiliza para tratar de explicar muchos
aspectos de la conducta humana, podemos ver la relación entre el nivel de
estrés y el rendimiento.
Campana de Gauss: Relación entre estrés y rendimiento
Un
nivel de estrés muy bajo aburre al
cerebro, mientras que un estrés excesivo genera ansiedad,
cuyos efectos negativos los conocemos todos a los que los nervios nos
han podido traicionar en un examen.
Por
lo tanto, como personas mediadoras, es importante detenernos a observar y a
regular nuestro propio estado emocional antes de iniciar una sesión con las
partes. De este modo tenderemos a mantener ese ritmo comunicativo que como
directores del proceso y expertos en comunicación se espera de nosotros.
Las
personas mediadoras tampoco quedamos al margen de los acontecimientos ni del
clima afectivo que aparece en la mediación. De este modo, nuestras propias reacciones
emocionales de sorpresa, miedo, o frustración ante conductas de las partes y
acontecimientos imprevistos, aunque tratemos de camuflarlas, van a salir al
exterior por un breve lapso de tiempo a través de la comunicación no verbal y
para verbal. Reacciones emocionales que de manera inconsciente y a través de la
vía inferior van a ser recibidas por las partes en conflicto, en un proceso de
contagio emocional.
Contagio emocional 1
Así
mismo, las personas mediadoras también podemos ser presa del contagio al
respecto de las emociones que presentan las partes llevándonos a actuar de manera reactiva en esos instantes
del proceso.
Contagio emocional 2
Sabemos
por la literatura sobre Inteligencia Emocional, así como por nuestra propia
experiencia, de la existencia de “las
neuronas espejo”. Éstas, de
manera inconsciente y automática nos contagian del estado emocional de nuestros
interlocutores. Las neuronas espejo ofrecen un mecanismo neuronal que explica
la tendencia de una persona a adoptar las emociones de otra con la que
interactúa. Especialmente cuando se trata de emociones de alta intensidad.
Existen
estudios en los que a un grupo de personas se le muestra una fotografía de otra
con expresión facial de angustia y a los pocos segundos de ver la expresión se
registra la misma emoción de angustia en sus rostros. Han sido contagiados.
Otro
estudio analiza el efecto del contagio emocional a través de crear dos equipos
de trabajo en una empresa con actores infiltrados. Los actores integrados en uno de los equipos
tienen la misión de adoptar un rol negativo y los incluidos en el otro la de
adoptar uno positivo. El estudio observa una incidencia significativa de los actores en el clima resultante
en los grupos.
De
cualquier manera esto es algo que resulta facial de comprender dado que lo
experimentamos de manera cotidiana cuando interactuamos con personas que
muestran emociones, tanto positivas como negativas, de alta intensidad.
Con
esta idea en mente parece importante permanecer en contacto con nuestras
emociones especialmente en momentos del proceso de mediación, que como los
siguientes, pueden poner a prueba nuestra capacidad de regular nuestras
emociones
- Las partes pueden dirigir su IRA hacia nosotros y sentimos la necesidad de defendernos.
- Tras varias sesiones de colaboración entre las partes, estas pueden nuevamente cerrarse en sus posiciones, y volver a comportamientos adversariales.
- Asesores y abogados de las partes ponen trabas al acuerdo, produciendo nuevamente una desconfianza de estas respecto de la cooperación.
- Tras varias sesiones de mediación conocemos que una de las partes no representa de manera legitima al grupo que en la primera sesión afirmaba representar.
- Etc.
En
todos estos casos, resulta saludable para el proceso darse un tiempo, entre el
estímulo (la situación o actitud ante la que nos predisponemos a responder
impulsivamente) y nuestra respuesta. De este modo podemos transformar nuestra
reacción automática en respuesta serena y planificada que resulte constructiva
para el proceso. Se dice que las personas necesitamos alrededor de 90 segundos
para recomponernos del estrés emocional, tiempo en el que es importante trabajar
en la regulación de nuestras emociones, antes de tomar un cauce determinado de
acción.
Resulta
interesante recordar la metáfora que William Ury utiliza de “subir al balcón”.
A través de esta metáfora Ury nos alerta sobre la necesidad de regular nuestros
impulsos emocionales, no dejándonos arrastrar por ellos perdiendo la
perspectiva de lo que realmente es importante en la mediación.
Ury
nos relata en uno de sus videos, como en un momento de las negociaciones se vio
tentado a entrar en una discusión con el presidente Hugo Chávez, y como tras
subir metafóricamente al balcón desde el que tomó perspectiva respecto de lo
que está ocurriendo en ese instante en la mesa de negociación, pudo
racionalizar el hecho de que dejarse llevar por la emoción y entrar a discutir
con el presidente no iba a ayudar a resolver el conflicto.
Todas
las personas no somos emocionalmente iguales, algunos somos más o menos
reactivos ante situaciones que sentimos como una amenaza o una frustración, a
otros se nos hace más fácil o difícil hablar de nuestras emociones y de las de
los demás, etc. Por lo tanto el profesional que quiera ayudar a los demás a
resolver sus conflictos debería iniciar un proceso introspectivo, si es que no
lo ha iniciado ya, al respecto de sus propios sentimientos y reacciones
emocionales. El objetivo es que nuestras intervenciones en el conflicto sean
tendentes a desescalar el conflicto, y no a escalarlo o aumentar su intensidad
y complejidad.
Pero
si los mediadores somos seres emocionales, no menos cierto es que las partes
también los son. Es lógico pensar que en el origen del conflicto, las partes
hayan tenido percepciones diferentes respecto del mismo y que en muchas
ocasiones en vez de comunicarse optaron por gritarse, agredirse, o dejar de dirigirse la palabra.
Así
cuando llegan a nosotros pueden ser portadoras de emociones que dificultan la
comunicación cara a cara, motivo por el que se hace especialmente relevante la
intervención de una persona mediadora.
En
este sentido el proceso de mediación, ya tiene en cuenta la necesaria “ventilación de emociones de las partes”,
entendiendo que, de existir emociones intensas, hasta que estas no sean
expresadas, un enfoque más racional centrado en el logro de acuerdos no puede
ser comenzado.
Ya
nos contaba William Ury respecto de esa reunión con el presidente Hugo Chávez,
como si tratamos de utilizar la lógica y el raciocinio con una persona que está
siendo presa de fuertes emociones no llegaremos a ningún sitio; ya que antes
tenemos que permitir esa ventilación emocional, esa expresión de emociones de
alta intensidad.
Si como personas medidoras, detectamos en las partes la
necesidad de expresar emociones, debemos ayudarles a canalizarlas de forma
adecuada a través de los principios de la técnica asertiva del “lenguaje yo”,
cuya lógica podemos comprender a través del siguiente video didáctico y del siguiente artículo:
Otros aspectos sobre el proceso de mediación en el libro:
Otros artículos de Asier García Real:
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